Rozmiar tekstu: pomniejsz tekst resetuj tekst powiększ tekst drukuj

Skutki nieszczerego uśmiechu

Chcesz uszczęśliwić szefa? Uśmiechaj się do klientów. Chcesz uszczęśliwić siebie? Uśmiechaj się szczerze.

Badanie przeprowadzone na Uniwersytecie Stanowym w Michigan wykazało, że pracownicy obsługi klienta, którzy w ciągu dnia zmuszają się do sztucznego uśmiechu pogarszają swój nastrój i obniżają produktywność. Z kolei pracownicy, którzy uśmiechają się szczerze na skutek kultywowania pozytywnych myśli (o życiu prywatnych) i emocji w stosunku do klienta, wpływają na poprawę swojego samopoczucia psychicznego i unikają dekoncentracji w pracy.

„Pracodawcom wydaje się, że zmuszanie pracowników do uśmiechania się jest dobre dla organizacji” - mówi Brent Scott. „Tymczasem wymuszony uśmiech przynosi odwrotne efekty, prowadząc do wyczerpania emocjonalnego i obniżenia wydajności.”

W badaniu, które trwało dwa tygodnie wzięła udział grupa kierowców autobusów miejskich. Przeanalizowano obydwa typy zachowań: powierzchowne (udawane) i szczere (stymulowane przywoływaniem przyjemnych wspomnień lub postrzeganiem bieżącej sytuacji w bardziej przychylny sposób).

Wspomniana zależność okazała się być silniejsza w przypadku kobiet. Manifestacja emocji (zarówno udawanych, jak i szczerych) dużo intensywniej wpływała na nastroje pań niż panów. Co prawda samo badanie nie wykazało powodów takiego stanu, ale Scott twierdzi, że odpowiedź kryje się w obrazie społecznym kobiety. Panie dużo częściej (i zgodnie z oczekiwaniami) okazują emocje i robią to zazwyczaj z większą intensywnością niż mężczyźni. Udawany uśmiech (podczas gdy trawią nas negatywne emocje) kłóci się więc z tą normą kulturową, powodując dużo większą frustrację i pogorszenie nastroju.

Scott zdaje sobie jednak sprawę, że jego wnioski nie pozostają bez zastrzeżeń. Kultywowanie pozytywnych emocji i myśli „na siłę” może przynosić efekty, ale na dłuższą metę pozbawia nas autentyczności, a to samo w sobie może prowadzić do frustracji.

Co więc robić, by obsługiwać klientów z nieudawaną przyjemnością i zawsze mieć dobry nastrój w pracy?

Komentarze
Dodaj komentarz

Odpowiadasz jako: Gość